1. 자리에 앉을 때는 상대방의 대각선 방향이 좋다.

2. 상대방의 말을 중간에 끊지 말고 다 끝날 때까지 귀를 기울인다.

3. 상대방을 정면으로 마주 보고 때때로 눈을 마주친다.

4. 상대방이 말하는 내용을 예측해서 결론을 앞질러 말하지 않는다.

5. 목소리의 어조 변화, 표정, 제스처 등 언어로 표현되지 않는 정보를 읽는다.

6. 무슨 일이 있어도 상대방의 말을 부정하지 않는다.

7. 상대방이 이야기하는 중에 내가 다음에 할 말을 생각하지 않는다.

8. 적절한 빈도로 고개를 끄덕인다.

9. 얼굴 전체로 미소 짓는다.

10. 긍정적인 호응을 보인다 (‘예’라는 말만 반복하는 것은 좋지 않다).

11. 몸을 약간 앞으로 내민다.

12. 팔이나 다리를 꼬지 않는다.

13. 이야기하는 상대방에게 손가락질을 하지 않는다(심리학에서는 사람에게 삿대질을 하는 것은 ‘내가 더 잘났다’는 의사 표시로 본다).

14. 시계나 휴대전화를 보지 않는다(그 자리를 빨리 벗어나고 싶다는 의미로 받아들여진다).

15. 머리카락을 자꾸 만지지 않는다(불결하게 보인다).

16. 상대방이 불평을 늘어놓을 때는 ‘OO라서 그런 일이 있었군요”, “그런 일이 있으면 누구든 기분이 나빠지지요”와 같이 상대방 입장에서 공감하면서 반드시 “예”, “정말 그래요”와 같이 긍정의 대답이 돌아오는 질문만 한다.

– 미즈키 아키코, 퍼스트클래스 승객은 펜을 빌리지 않는다

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